Kundenorientierte Verwaltung: Möglichkeiten und Grenzen

Kundenorientierte Verwaltung: Möglichkeiten und Grenzen

„Durch die Einführung einer bürgerfreundlichen Verwaltung haben wir uns viel Ärger an Land gezogen. So verursacht z.B. unser Mängelmelder ‚Straßen und Wege‘ Mehrarbeit, die kaum zu leisten ist und trotzdem wird man auch noch kritisiert, wenn die Mängel nicht schnell genug behoben sind. Wie kommen wir zu besseren Lösungen?“ (Jörg Z.)

Sehr geehrter Herr Z., Ihr Anliegen ist kein Einzelfall. Beispielsweise dauerte es mehrere Jahre, bis die Stadt Grevenbroich der Forderung folgte, neben den etablierten Kommunikationswegen mit der Verwaltung auch eine Mängelmelder-App zur Verfügung zu stellen. Nach deren Einführung meldeten Bürger Mängel per App und erhielten immer wieder zwar eine Eingangsbestätigung, relevante Rückmeldungen zum Sachstand oder zur Beseitigung des Mangels dauerten aber eine zu lange Zeit oder unterblieben vollständig.

Die Mängelmelder-App-Funktion sei aus Sicht der Bürger nur dann hilfreich, wenn die eingegangene Meldung kundenorientiert und zügig von der Verwaltung bearbeitet werden, so argumentierte beispielsweise eine Fraktion im Stadtrat. Und genau das ist richtig – heißt: auf eine zeitnahe Rückmeldung müssen sich die Bürger verlassen dürfen, wenn man ihnen die Nutzung dieser App ans Herz legt. Ist dem nicht so, gerät die Verwaltung wegen mangelhafter Reaktionszeit berechtigterweise in die Kritik. Hätte mich die Stadt Grevenbroich gefragt, hätte ich ihr folgenden Rat gegeben:

Ich helfe Ihnen gerne weiter – Symbolgrafik. – AdobeStock#43328767

Vor einiger Zeit erhielten wir den Auftrag, dabei mitzuhelfen, für eine mittlere Großstadt eine Internetseite ins Leben zu rufen, auf der Bürgerinnen und Bürger alle Informationen zu städtischen Baustellen erhalten, über die besten Umleitungsstrecken aufgeklärt werden sollten und noch weitere interessante Hinweise rund um das Baugeschehen erhalten sollten. Der entsprechende Dienststellenleiter sagte wörtlich: „Die Seite soll so gut, attraktiv und aktuell sein, dass die Bürger jeden Tag nit einer gewissen freudigen Erwartung auf die Seite klicken.“ – Das nenne ich mal eine Einstellung. Den Bürger eben nicht als „meinen persönlichen Feind“ anzusehen sondern als das was er ist: derjenige, der die Verwaltung und ihre MitarbeiterInnen bezahlt.

Das wäre auch mein Rat an Sie offensiv mit der Sache um, akzeptieren Sie, dass die Bürgerinnen und Bürger das Recht haben, schnell informiert zu werden und wenn sich ein gemeldetes Problem nicht schnell lösen lässt, dann informierten Sie auch hierüber, denn bei Ihnen wird ja bestimmt nicht schlampig gearbeitet. Und benennen Sie ein realistisches Datum für die Erledigung, bieten zusätzlich Kontaktpersonen an. So fühlen sich die Bürgerinnen und Bürger ernstgenommen und verstanden und Sie haben einen weiteren Weg gefunden um zu kommunizieren.

In diesem Sinne

gez.

Rainer Sauer, Jena

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